Políticas de devoluciones, cambios y cancelación

En Vitau Medical, tu satisfacción y seguridad son nuestra prioridad. Nuestras políticas están alineadas con la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), lineamientos de PROFECO y criterios sanitarios aplicables.

Política de devoluciones y cambios

¿Cuándo puedes solicitar una devolución o cambio? Puedes solicitar una devolución o cambio si:

El producto no corresponde al que pediste (medicamento, presentación, concentración o cantidad incorrecta).
El producto llegó con defectos de fábrica.
El producto no cumple con las especificaciones anunciadas en nuestra plataforma.
El producto presenta problemas de calidad, está caducado o próximo a caducar (menos de 3 meses de vigencia, salvo que se haya informado al momento de la compra).
El producto llegó dañado en su empaque primario, comprometiendo la integridad del medicamento.

¿Qué consideramos "producto dañado"?

Para efectos de esta política, un producto se considera dañado únicamente cuando la integridad, seguridad o eficacia del medicamento se ve comprometida. Esto incluye:

Empaque primario violado, roto, perforado o abierto (sobres, blísteres, frascos, ampolletas, viales, tubos).
Sello de garantía roto o ausente.
Contenido derramado, expuesto, húmedo o contaminado.
Evidencia de manipulación o adulteración.
Lote, fecha de caducidad o información del producto ilegible o ausente.
Ruptura de cadena de frío en productos refrigerados (cuando aplique).
Producto caducado al momento de la entrega.

¿Qué NO se considera producto dañado?

Los siguientes casos no califican para devolución o cambio, ya que no comprometen la seguridad ni la calidad del medicamento:

Caja exterior (empaque secundario) con golpes, abolladuras, esquinas aplastadas, dobleces o marcas de transporte, siempre que el empaque primario y el contenido se encuentren íntegros.
Etiquetas externas arrugadas, dobladas o con marcas superficiales.
Polvo, marcas o suciedad superficial propias del traslado.
Diferencias menores de color, diseño o presentación que correspondan a actualizaciones del fabricante.

El empaque secundario tiene una función de transporte y presentación; cualquier daño cosmético al mismo, sin afectación al medicamento, no representa un riesgo sanitario ni constituye un defecto del producto conforme a la normativa de la COFEPRIS.

Condiciones para solicitar la devolución

Para agilizar la revisión de tu caso, sigue estos pasos:

Reporta el caso en un máximo de 24 horas hábiles para producto incorrecto, incompleto o con daño visible al recibirlo.
Para productos que requieran cadena de frío, reporta al momento de la recepción o a más tardar dentro de 4 horas hábiles posteriores.
Si se trata de defectos de fábrica o caducidad, repórtalo dentro de las primeras 48 horas desde la recepción (Artículo 92 Bis de la LFPC).
Mantén el producto cerrado, sin uso y en su empaque primario original (excepto si el motivo es daño del empaque primario o defecto de fábrica).
Envía tu solicitud por correo o WhatsApp con la evidencia correspondiente.

Documentación requerida:

Número de orden.
Motivo de la devolución.
Fotos claras del empaque exterior, empaque primario, lote y fecha de caducidad.
En caso de daño, video o fotos que muestren el estado del empaque primario y del contenido.

Resolución

Una vez recibida tu solicitud, nuestro equipo evaluará el caso en un plazo máximo de 24 horas hábiles. Si procede, se realizará el reemplazo del producto o el reembolso correspondiente sin costo, conforme al Artículo 92 Bis de la LFPC.

En casos donde el daño reportado corresponda únicamente al empaque secundario y el medicamento se encuentre íntegro, te explicaremos los motivos por los cuales el caso no aplica para devolución.

¿Tu pedido llegó dañado, incompleto o incorrecto?

Si tu pedido:

Tiene daños visibles.
Está incompleto.
No coincide con lo que pediste.

Infórmanos dentro de las primeras 24 horas hábiles desde que lo recibiste para revisión. Para productos de cadena de frío, el reporte debe hacerse al momento de la recepción o dentro de 4 horas hábiles.

Envíos asegurados (pedidos mayores a $10,000 MXN)

Tu pedido viaja asegurado cuando supera este monto.

Cobertura: Todos los pedidos con valor mayor a $10,000 pesos mexicanos incluyen seguro por el valor total del producto.
Reclamación: En caso de pérdida, robo o daño durante el envío, iniciaremos la reclamación con la paquetería y aseguradora.
Solución: Una vez validado el incidente, podrás elegir entre reembolso total o reposición del producto (sujeto a disponibilidad).

Esto conforme al Artículo 85 de la LFPC.

Reembolsos

El reembolso se realiza en un máximo de 10 días hábiles, según el Artículo 56 de la LFPC.
Se utilizará el mismo método de pago con el que hiciste tu compra.
En devoluciones por causas atribuibles al cliente (como error al ordenar), los costos de envío no son reembolsables.

Derecho de Cancelación (ventas por internet)

Si hiciste tu compra en línea, puedes solicitar la cancelación dentro de las 2 horas hábiles posteriores a realizar tu pedido, siempre que aún no haya sido procesado para envío.

Sin perjuicio de los derechos del consumidor previstos en la LFPC, y de conformidad con el Artículo 56, el derecho de cancelación post-entrega podrá no resultar aplicable cuando se trate de medicamentos o productos de salud sujetos a regulación sanitaria y condiciones de conservación (incluida cadena de frío), una vez dispensados. En estos casos, aplican las devoluciones por defecto, daño o error descritas en esta política.

Validación de pedidos con volumen atípico (canal farmacia)

En el canal farmacia de Vitau, la venta está dirigida a consumo personal y apego al tratamiento de cada paciente.

Con el fin de cumplir la normatividad sanitaria aplicable y proteger la seguridad del paciente, Vitau podrá realizar validaciones adicionales en pedidos con volumen atípico o patrones de compra no habituales.
Cuando sea necesario, Vitau podrá solicitar documentación complementaria, ajustar cantidades o fraccionar la entrega.
Vitau podrá cancelar la orden con reembolso por el mismo medio de pago cuando existan indicios de reventa, uso no personal o imposibilidad de acreditar el cumplimiento de requisitos regulatorios del canal farmacia.
Esta política aplica al canal farmacia y no limita las operaciones mayoristas que se atienden por canales especializados distintos.

Políticas para Órdenes Pick Up

Si eliges recoger tu pedido en tienda (Pick Up), aplican las siguientes políticas:

Órdenes no pagadas: Se cancelarán automáticamente 10 días hábiles después de que la orden esté lista para recoger, si no pasas a recogerla.
Órdenes pagadas: Recibirás un recordatorio automático 3 días después de que tu orden esté lista para recoger.
Cancelación en órdenes pagadas: Puedes solicitarla dentro de las 24 horas hábiles posteriores a la confirmación, siempre que el pedido no haya sido preparado para recolección.
Una vez que el pedido esté listo para recoger, no será posible cancelarlo; sin embargo, podrás solicitar devolución cuando aplique conforme a esta política.

Atención a clientes

Para devoluciones, aclaraciones o dudas, contáctanos por:

Correo electrónico: info@vitau.mx.
WhatsApp / Teléfono: 8148007977 / 8001200399.
Horario de atención: Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 hrs.